Service Level Agreement (SLA)

Verfügbarkeits- und Servicegarantien für die Aldric-Plattform

Version 1.0 — Stand: März 2026

Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA") ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB § 8) zwischen der CONPORT Services GmbH, Alte Benninghofer Str. 24, 44263 Dortmund (nachfolgend „Anbieter") und dem Kunden und regelt die Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Kompensationsleistungen für die SaaS-Plattform „Aldric".

§ 1 Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für alle Kunden mit einem aktiven Abonnement der Aldric-Plattform. Es umfasst sämtliche vom Anbieter bereitgestellten Dienste, einschließlich der Webanwendung, API-Schnittstellen und zugehöriger Infrastruktur.

Nicht erfasst sind Leistungen Dritter (z. B. Internetanbindung des Kunden), kundenspezifische Integrationen sowie Beeinträchtigungen, die auf höherer Gewalt beruhen.

§ 2 Verfügbarkeit

2.1 Verfügbarkeitsgarantie

Der Anbieter garantiert eine monatliche Verfügbarkeit der Plattform von 99,5 %. Die Verfügbarkeit wird je Kalendermonat berechnet.

2.2 Berechnungsformel

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten − Ausfallminuten) / Gesamtminuten) × 100

Dabei gilt:

  • Gesamtminuten: Alle Minuten des jeweiligen Kalendermonats
  • Ausfallminuten: Minuten, in denen die Plattform für den Kunden nicht erreichbar war, abzüglich geplanter Wartung

2.3 Messung

Die Verfügbarkeit wird durch ein unabhängiges Monitoring-System des Anbieters gemessen. Als Ausfall gilt ein Zeitraum von mindestens 5 aufeinanderfolgenden Minuten, in dem die Kerndienste (Login, Dashboard, API) nicht erreichbar sind.

§ 3 Geplante Wartung

Geplante Wartungsarbeiten werden wie folgt durchgeführt:

Eigenschaft Regelung
Wartungsfenster Samstag, 02:00 – 06:00 Uhr MEZ/MESZ
Vorankündigung Mindestens 5 Werktage im Voraus
Benachrichtigung Per E-Mail und In-App-Benachrichtigung
Maximale Dauer 4 Stunden pro Wartungsfenster

Geplante Wartungszeiten werden bei der Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit nicht als Ausfallzeit gewertet.

Notfallwartung: In dringenden Fällen (z. B. kritische Sicherheitslücken) kann der Anbieter ungeplante Wartungsarbeiten mit einer Vorankündigung von mindestens 4 Stunden durchführen. Diese werden als Ausfallzeit gewertet.

§ 4 Incident-Klassifizierung

Störungen werden nach Schweregrad in vier Prioritätsstufen eingeteilt:

Priorität Beschreibung Beispiel
P1 — Kritisch Plattform vollständig nicht verfügbar oder Datenverlust Totalausfall, Datenbank-Korruption
P2 — Hoch Wesentliche Funktion stark beeinträchtigt, kein Workaround Login nicht möglich, Datenexport fehlerhaft
P3 — Mittel Funktion eingeschränkt, Workaround vorhanden Berichte laden langsam, einzelnes Modul nicht erreichbar
P4 — Niedrig Geringfügige Beeinträchtigung, kosmetische Fehler Darstellungsfehler, nicht-kritische Fehlermeldungen

§ 5 Reaktions- und Lösungszeiten

Der Anbieter verpflichtet sich zu folgenden Reaktions- und Lösungszeiten (während der Geschäftszeiten Mo–Fr, 09:00–18:00 Uhr MEZ/MESZ, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen):

Priorität Reaktionszeit Ziel-Lösungszeit
P1 — Kritisch 30 Minuten * 4 Stunden *
P2 — Hoch 2 Stunden 8 Stunden
P3 — Mittel 8 Stunden 3 Werktage
P4 — Niedrig 2 Werktage 10 Werktage

* P1-Incidents werden auch außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet (24/7).

Reaktionszeit: Zeitraum zwischen Eingang der Störungsmeldung und der ersten qualifizierten Rückmeldung des Support-Teams.

Ziel-Lösungszeit: Angestrebter Zeitraum bis zur Behebung oder Bereitstellung eines funktionsfähigen Workarounds. Es handelt sich um Zielwerte, keine garantierten Maximalzeiten.

§ 6 Service Credits

Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit den garantierten Wert von 99,5 %, erhält der Kunde Service Credits als Gutschrift auf die nächste Rechnung:

Monatliche Verfügbarkeit Service Credit
99,0 % – 99,49 % 5 % der Monatsgebühr
97,0 % – 98,99 % 10 % der Monatsgebühr
95,0 % – 96,99 % 20 % der Monatsgebühr
unter 95,0 % 30 % der Monatsgebühr

6.1 Bedingungen

  • Service Credits müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats schriftlich beantragt werden.
  • Service Credits sind auf maximal 30 % der monatlichen Gebühr begrenzt.
  • Service Credits werden als Gutschrift verrechnet, nicht bar ausgezahlt.
  • Service Credits entfallen, wenn die Nichtverfügbarkeit auf Umstände zurückzuführen ist, die außerhalb der Kontrolle des Anbieters liegen (höhere Gewalt, Kundenverschulden, Drittanbieter).

§ 7 Eskalationsmatrix

Bei andauernden oder eskalierenden Störungen greift folgende Eskalationsmatrix:

Stufe Zeitpunkt Ansprechpartner
Stufe 1 Sofort bei Meldung Support-Team (1st Level)
Stufe 2 Nach Ablauf der Reaktionszeit oder auf Kundenwunsch Technische Leitung (2nd Level)
Stufe 3 Nach Ablauf der Ziel-Lösungszeit oder bei P1 > 2 Stunden Geschäftsführung

§ 8 Meldewege und Berichterstattung

8.1 Störungsmeldung

Störungen können über folgende Wege gemeldet werden:

8.2 Monatliche Berichterstattung

Der Anbieter stellt dem Kunden auf Anfrage einen monatlichen Verfügbarkeitsbericht zur Verfügung, der folgende Informationen enthält:

  • Monatliche Verfügbarkeit in Prozent
  • Anzahl und Dauer der Ausfälle
  • Zusammenfassung der Incidents nach Priorität
  • Durchgeführte Wartungsarbeiten
  • Ggf. eingeleitete Maßnahmen zur Verbesserung

§ 9 Schlussbestimmungen

Dieses SLA ist integraler Bestandteil der AGB. Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den AGB haben die AGB Vorrang, es sei denn, dieses SLA enthält ausdrücklich abweichende Regelungen zu Verfügbarkeit und Reaktionszeiten.

Der Anbieter behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer Ankündigungsfrist von 30 Tagen anzupassen. Wesentliche Verschlechterungen berechtigen den Kunden zur außerordentlichen Kündigung.

Es gelten die Schlussbestimmungen der AGB, insbesondere hinsichtlich des anwendbaren Rechts (deutsches Recht) und des Gerichtsstands (Dortmund).

Stand: März 2026